Обслуживание абонентов МТС переходит в интернет

15:44, 13.03.2014

В 2013 году на номер 111 поступило 153 млн. звонков от абонентов, что на 2% меньше, чем в 2012 году. Тенденция объясняется возрастающей популярностью онлайн каналов обслуживания абонентов: количество обращений в веб-чат возросло на 36%, количество вопросов абонентов, заданных и решенных через официальные сообщества МТС в Facebook и «ВКонтакте», увеличилось вдвое.

Среди других интересных тенденций – рост среднего времени общения абонентов оператором. Эксперты ЦОА объясняют это ростом количества смартфонов в сети оператора и бумом подключений услуг мобильного интернета в прошлом году. Очень много абонентов впервые стали пользователями мобильного интернета, и, соответственно, нуждались в более подробной консультации оператора.

Согласно данным о работе ЦОА МТС, за прошедший год, в среднем на одного абонента МТС пришлось семь звонков в контактный центр. В пяти из семи случаев абоненты находили ответы на интересующие вопросы с помощью голосового меню, и дважды прибегали к помощи оператора. На 3% в сравнении с прошлым годом возросла скорость обслуживания абонентов: время дозвона и оперативность решения вопроса. Такая эффективность работы call-центра привела к росту показателя удовлетворенности абонентов при обслуживании в контактном центре. Абоненты обращались к операторам с общими вопросами (35%), финансовыми (37%), вопросами относительно настроек (21%) и акций (7%).

В конце разговора каждый абонент мог оценить работу оператора, ответив на несколько вопросов. Так, по результатам 2013 г. удовлетворенность абонентов обслуживанием выросла на 3% и составила 4,72 балла из 5 возможных.

Джерело: SmartPhone.ua

Обговорення новини

Коментариев пока никто не оставил. Станьте первым!
:)8-):cry:=-):-D:angry::-[:(:devil:,)
←укажите цифры с картинки
 

Попередні новини
купить телефон в Одесі, Україна